İyi bir müşteri hizmetleri her zaman işletmelerin ana hedefleri arasında yer alıyor. Günümüzde e-ticaret platformlarının yaygınlaşmasıyla müşteri hizmetleri daha da büyük bir önem kazandı. Tüketici isteklerine anında cevap verme, sorunları kısa sürede çözme ve tüm bunları yaparken işletme maliyetlerini en düşük düzeyde tutma gibi konular önem kazanıyor. Chatbot uygulamaları, işletmelerin ve özellikle de e-ticaret platformlarının farklı ihtiyaçlarına karşılık verecek teknolojiler arasında yer alıyor.

Yapay zeka alanında yaşanan gelişmelerle birlikte artan mesajlaşma alışkanlıkları, tüketicilerin anlık hizmet alma isteğini daha da arttırdı. Mobil cihaz kullanımının artması da bu ihtiyacı daha da destekledi. Bu nedenle işletmelerin tüketicilere her an ve her yerde cevap verecek müşteri temsilcilerine sahip olması gerekiyor. Ancak bu hem fiziksel olarak mümkün değil hem de çok yüksek maliyetli bir işlem. Bu noktada chatbot gibi yapay zeka uygulamaları, işletmelerin hem müşteri memnuniyeti hem de işletme maliyeti açısından kazanç elde etmesine yardımcı oluyor.

Chatbot Nedir?

Chatbot, online konuşma yapabilen bir yazılım uygulaması olarak tanımlanabilir. Bu konuşmalar sadece metin üzerinden yapılabileceği gibi sesli konuşmalara metin olarak cevap vermek şeklinde de olabilir. Yapay zekadan güç alan yazılımlar, özellikle müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek için tasarlanmıştır.

Ölçeklenebilir yapıya sahip olan bu yazılımlar işletmenin büyümesiyle birlikte büyüyerek daha fazla kullanıcıya hizmet sunabilir. Ayrıca birden fazla dilde destek sağlayarak işletmenin tek bir ülke veya tek bir dille sınırlı kalmasının önüne geçer.

İlk Chatbot Ne Zaman Ortaya Çıktı?

Yapay zeka ve chatbot konusuna ait izler 1950’li yıllara kadar sürülebilir. Günümüzde ilk chatbot olarak ELIZA kabul ediliyor. 1966 yılına MIT profesörü Joseph Weizenbaum’ın geliştirdiği bu chatbottan sonra bu alanda ciddi gelişmeler yaşandı.

Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft ve Alibaba gibi teknoloji devleri hem yapay zeka hem de chatbot teknolojisine önemli yatırımlar yapıyor. Bu yatırımlar sayesinde anahtar kelime odaklı cevaplardan makine öğrenmesi ve doğal dil işleme ile verilen cevaplara kadar uzun bir yol kat edildi.

Chatbot Hangi Alanlarda Kullanılır?

Chatbot kullanım alanları genellikle müşterilerle temasta bulunan noktalardan oluşuyor. Bazı uygulama alanları şu şekilde sıralanabilir:

• Müşteri hizmetleri
• Acil durumlarda hızlı cevap almak
• Sorun veya şikayet çözümü
• Restoran veya oteller için rezervasyon yaptırmak
• Sesli etkileşime sahip oyuncaklar

Chatbot Faydaları

Chatbotlar işletmelere ve tüketicilere birçok fayda sağlar. Tüketiciler açısından düşünürsek sorunları hızlı çözme ve hızlı cevap alma bu faydalar arasında sayılabilir. Ayrıca hızlı rezervasyon yapma veya randevu alma da tüketici tarafında elde edilen faydalar arasında sayılabilir.

İşletmeler açısından bakarsak en büyük fayda ise basit işlemlerin otomatikleştirilmesi olacaktır. Böylece bu işlerle ilişkili olan maliyetler ciddi oranda azaltılarak genel operasyon verimliliği önemli ölçüde arttırılabilir. Buna ek olarak işletmeler müşteri sorunları daha kısa sürede çözdüğü için müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti açısındanda önemli avantajlar elde ederler.

Chatbot Uygulamasına Nelere Dikkat Etmek Gerekir?

Chatbot uygulamaları her ne kadar birçok faydaya sahip olsa da dikkat edilmesi gereken bazı konular bulunur. Bu konulardan en önemlisi güvenlik olarak sayılabilir. Yazılım tabanlı olduğu için verilerin şifrelenmesi büyük önem taşır. Ayrıca müşteriye ilişkin hassas bilgiler ve kişisel bilgiler de chatbot konuşması içinde yer alacağı için şifreleme birkaç kademede gerçekleştirilmelidir.

E-Ticarette Chatbot Uygulaması

Son yıllarda e-ticarette chatbot uygulamaları her geçen gün artmaktadır. Bu uygulamalar sırasında chatbot tasarımı büyük önem taşır. E-ticaret platformu, kendi ihtiyaçlarını analiz ederek bu ihtiyaçları ele alacak chatbot metni ile müşterilerin karşısına çıkmalıdır.

Bu aşamada sık sorulan sorular çıkarılarak tasarım bu sorulara göre gerçekleştirilir. Ayrıca olası yanıtların ele alınarak cevapların da buna göre kurgulanması gerekir. Daha samimi bir chatbot konuşması için emoji gibi sembollerin de kullanılması gerekir.

E-ticarette chatbot uygulamaları genellikle müşteri hizmetleri olarak uygulanır. Bu nedenle iade süreçleri ve kargo teslim süreçleri gibi sorulara cevap veren bir tasarım fayda sağlayacaktır. Tüm bunlara ek olarak chatbot bir makine gibi değil bir insan gibi doğal bir konuşma akışına sahip olmalıdır. Makine öğrenmesi ve doğal dil işleme gibi teknolojiler konuşmaların daha akıcı ve daha doğal olması için kullanılabilir.