Çevrimiçi bir işletme olarak, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaların sahip olduğu türden müşteri iletişim noktalarına sahip değilsiniz. Öyleyse, bu şu durum şunu akla getiriyor: Müşterilerinizle nasıl daha güçlü bir ilişki geliştirirsiniz?

Bu soruya verilecek en güzel cevap; “yüksek seviyede müşteri hizmetleri desteği” olur. Bu nedenle, online bir işletme olarak inanılmaz derecede iyi bir müşteri hizmeti sunmaya başlayabileceğiniz birkaç noktadan bahsedelim.

Müşteriler Her Şekilde Size Ulaşmak İster

Halihazırda çok kanallı bir müşteri hizmetleri stratejisi uygulamıyorsanız, bir değişiklik yapmanızı öneririz. Herhangi bir müşteri destek stratejisini geliştirmenin en kolay yollarından biri, alışveriş yapanlara tercih ettikleri müşteri destek yöntemi seçimi sunmaktır. Bugünün şartları, müşterilerin size ulaşmak için tercih edebilecekleri birçok kanalı aktive etmeniz gerektiğini gösterir. O zaman yapabileceklerinize göz atalım.

Telefon

Online olarak alışveriş yapanların % 48’i şirketlerle direkt olarak iletişim kurmak için telefon seçeneğini kullanmak istiyor. Bu nedenle müşterilerinize bir müşteri destek hattı sağlamak çok daha iyi bir seçenek olacaktır.

Ancak bu yöntemin dikkatli bir şekilde yönetilmesi gerekir. Müşteri destek hattınızda yeterli personel bulunmalı ve temsilcileriniz bilgili, deneyimli ve cana yakın olmalıdır. Sonuç olarak yapmak isteyeceğiniz son şey, müşterileri otomatik sistemler labirentinde yönlendirmek veya arayanları bir müşteri hizmetleri temsilcisinden diğerine organize olmayan bir şekilde iletmektir. Bu durum müşterilerinizi ilk aradıklarından daha fazla sinirlendirmenin kesin bir yoludur. Bunu istemediğinizi çok iyi biliyoruz.

Peki “müşteri destekleri hattı” hizmetini nasıl vermelisiniz?

• Müşterilerinizin müşteri destek hattını bulmalarını kolaylaştırmalısınız. Sitenizin olmadık yerlerine saklamamalısınız.
• Müşterilerin çok uzun süre beklemek zorunda kalmaması için, telefona cevap vermeye hazır yeterli personeliniz olduğundan emin olmalısınız.
• Çalışanlarınıza hemen hemen tüm müşteri sorularını yanıtlamaları için ihtiyaç duydukları bilgileri vermelisiniz (ve bilmedikleri yanıtları bulmaları için onlara hızlı bir sistem oluşturmalısınız).
• Çalışanlarınıza müşteri sorunlarını çözme özerkliği vermelisiniz (sorunları düzeltmek için müşterilere sunabilecekleri ve sunamayacaklarının sınırları bilmeleri gerekir).
• Çalışanlarınızı müşterilerle en iyi nasıl iletişim kuracakları konusunda eğitmelisiniz (durumları aktif olarak nasıl dinleyeceğiniz ve durumu nasıl azaltacağınız da dahil olmalı).

Telefon desteği konusunda maddi bir yeterliliğe sahip olmadığınızı düşünüyorsanız, bu konuda hizmet veren firmaları araştırmalı ve sizin için en uygun olan hizmeti almalısınız.

Canlı Sohbet

Canlı sohbet, müşterilere gerçek zamanlı olarak hızlı yanıtlar sunmak için kullanabileceğiniz kullanışlı bir çözümdür. Ayrıca canlı sohbet, herhangi bir e-ticaret sitesine mükemmel bir itibar ve katkı sağlar.

Canlı sohbet widget’ı, online mağazanıza ekleyebileceğiniz anlık mesajlaşma tarzı bir hizmet olduğundan, alışveriş yapanlar genellikle anında yanıt almak istiyorlarsa onu kullanmayı tercih ederler. Bu nedenle, öncelikle acil sorgular veya alışveriş sırasında satış tavsiyesi istemek için kullanılır.

Ürün hakkında detaylı bilgi, iade, yanlış ürün gönderimi, vb. bütün soruların cevaplarını hızlı bir şekilde verebilmenin en iyi yollarından birisidir. Doğru yazılım tercihiyle e-ticaret sitenize canlı sohbet widget’ı ekleyebilirsiniz.

Müşteri Destek Hattı gibi canlı sohbet seçeneğinde de müşterilere hızlı bir şekilde yanıt verilmesi gerekir. Bu nedenle, yalnızca sorularınızı hızlı bir şekilde yanıtlayabilecek destek personeliniz varsa kullanılabilir hale getirmelisiniz. Müşterilerinize geri dönmeniz e-posta uzunluğunda yanıt süreleri alacaksa, canlı sohbet sunmanın temelde hiçbir anlamı yoktur.

E-Posta

E-posta desteğinin en iyi yanlarından birisi, çoğu müşterinin anında yanıt beklememesidir. Bu da müşteri hizmetleri ekibinizin üzerindeki baskının bir kısmını kaldırmanıza yardımcı olur. Bununla birlikte, mümkün olan en iyi hizmeti sağlamak istiyorsanız e-posta mesajlarını olabildiğince çabuk (genellikle 24-48 saat içinde) yanıtlamayı hedeflemelisiniz.

Sosyal Medya

Bir müşteri hizmetleri platformu olarak sosyal medya daha modern bir trend olabilir. Birçok markanın müşterileri alışveriş deneyimlerini etkileyebilecek şeyler hakkında bilgi sahibi olmalarını sağlamak için güncellemeleri yayınladıkları ve yalnızca müşteri hizmetlerine adanmış Twitter veya Facebook hesapları vardır.

Yine de müşteri hizmeti sağlamak için tamamen ayrı sosyal medya hesaplarına sahip olmanız gerekmiyor. Yorum bölümlerinizde ve DM’lerinizde ortaya çıkan müşteri sorularını da cevaplayabilirsiniz.  Eğer sosyal medyadan müşteri desteği hizmeti sınırlarınızı aşıyorsa hem bu konuda entegre uygulamalar kullanabilir hem de bu işi outsource edebileceğiniz firmaları araştırabilirsiniz.

‍